기존의 IT 관리/운영 환경에서는 체계적인 절차와 가시화 되지 않은 서비스 수준 등으로 인해 다음 예시와 같이 고객과 IT 서비스 제공자 (예> 내부 IT 부서, 통합 IT 서비스 제공 업체 등) 간 IT 서비스에 대한 인식의 차이가 있었습니다.

고객 : IT 는 잘 하고 있나?
IT : 그럼 잘 하고 있지!
고객 : 아닌 것 같은데..지난 번에 서버도 몇 번 죽었고, 서비스 수준이 별로 인 것 같아.
IT : 무슨소리야, 이 정도면 다른 곳 보다 수준 높은 편이지! 서버 장애 발생했던 건도 우리가 열심히 해서 엄청 빨리 복구했었어!
고객 : 잘 모르겠는데, 좀 잘 해봐! 별로 하는 일도 없는 것 같고…장애 없으면 평소 할일도 없는거 아냐?
IT : 맙소사…우리가 얼마나 열심히 하고 있는데! 툭하면 밤새 작업하고, 그리고 자주 죽는 서버는 장비가 오래되서 그런거야!
고객 : 아무튼 난 잘 모르겠어, 좀 대책을 세워봐!
IT : 에라이…IT 팀은 당분간 전부 야근이다, 일찍 퇴근할 생각하지마!

위와 같와 같이, 기존 IT 관리 환경에서는 가시화 되지 않은 IT 서비스의 수준과 투명하지 않고 주먹 구구식으로 처리되는 IT 업무로 인하여 서로 간 많은 챌린지가 있었던 것이 사실입니다.

따라서, IT 를 기술적인 관점으로만 접근하는 것이 아닌, 지속적으로 관리하고 고객만족도와 서비스의 품질을 높이고자 하는 패러다임, 즉 서비스 형태로 접근 및 관리해야 한다는 SLM (Service Level Management) 개념을 적용하고자 하게 됩니다.

** SLM (Service Level Management)
SLM 은 서비스 수준을 (1) 정량적으로 측정하고 (2) 실적을 평가하여 (3) 미흡한 부분을 개선 함으로써 서비스의 품질을 보장하거나 서비스의 수준을 한 층 더 올리는 일련의 관리 및 활동을 의미합니다.
– 구체적인 운영 수준을 정의 : 어떤 서비스를 어떻게 측정하고 보고할 것인가에 대해 구체적인 목표와 프로세스를 정의하므로, 상호간 명확한 기대치및 절차를 공유하여 잠재적인 오해나 불만요소를 제거합니다.
– 책임을 명확히 함 : 고객과 서비스 제공자간 각자의 역할과 책임을 정의하고 명시하므로, 책임 있는 서비스 수행과 의사소통이 가능합니다. (예> 어플리케이션 레벨은 고객이 직접 구축/관리하고 서비스 제공자는 네트워크 레벨까지만 서비스를 제공)
– 서비스 품질의 지속적인 개선 : 서비스 수준을 지속적으로 측정하고 평가함으로써 반복되거나 잠재적인 장애 요인을 발굴하여 사전에 조치할 수 있도록 합니다.

이에 SLM 의 개념을 IT 에 적용하여 태어난 것이 바로 ITSM (Information Technology Service Management) 입니다.



1. ITSM (Information Technology Service Management)

ITSM 이란, IT 업무 및 관련 절차를 기술 중심의 운영 또는 관리에서 벗어나 서비스화 및 비즈니스 중심으로 재설계하여 협의된 서비스 수준 (SLA : Service Level Agreement) 에 맞는 IT 서비스를 제공하는 것입니다. 이를 통해 효율적인 IT 서비스 운영과 그에 따른 목표 서비스 수준의 달성 또는 서비스 개선, 비용 절감 등을 달성할 수 있습니다.

요약하여 ITSM 은, IT 를 바라보는 관점이 서비스 (SLA 를 고려) / 비즈니스와의 협업 / 예방 차원에서의 대응 / 프로세스 중심으로 변경되었다고 할 수 있습니다. 따라서, ITSM 은 전반적인 서비스의 품질 개선/향상과 비용의 절감이 주 목적이며, 이를 통해 고객만족도와 신뢰 형성으로 고객 관계를 지속할 수 있는 선순환 구조를 만들어 내는 것이 주요한 목표입니다. 따라서 다음과 같은 전반적인 관련 요소들의 개선을 위한 전략 및 계획이 필요합니다.

– 인력 : 태도 (예> 서비스 마인드 등), 지식, 스킬, 경험, 교육, 자격증 등
– 기술 : ITSM 의 목표를 달성하기 위한 다양한 IT 솔루션 (예> ERP, 네트워크, 서버 등)
– 프로세스 : ITSM 의 목표를 달성하기 위한 업무 절차들을 체계화 하고 적용/실행
– 조직/제도 : 인력과 프로세스를 지원하도록 조직이나 제도를 설계
– 문화 : 구성원들이 ITSM 기반으로 IT 업무들을 처리할 수 있도록 업무 방식을 체득하게 함



2. ITIL (IT Infrastructure Library)

ITIL 은 IT 서비스를 쉽게 제공하고 관리 할 수 있는 가이드 (라이브러리 – 모범 사례의 모음집) 또는 프레임 워크를 의미합니다. 즉, ITSM 을 실현하는 도구 또는 방법 중 하나라고 할 수 있습니다. 따라서 ITIL 은 본질적으로 ITSM 프로세스가 기업의 전체 비즈니스 전략에 통합되도록 도움을 주는 역할을 담당합니다. 전체적인 ITIL 의 구성은 다음과 같습니다.

(1) 서비스 제공 (Service Delivery) 은 고객과의 서비스 수준 계약 (SLA) 에 따라 비즈니스 또는 고객에게 충분하고 만족할만한 지원을 제공하기 위한 서비스와 프로세스를 정의합니다. 요약해서, ITIL 프레임워크를 기반으로 한 전반적인 ITSM 의 뼈대를 구성하는 영역이라고 볼 수 있습니다.

(2) 서비스 지원 (Service Support) 은 서비스 제공의 융통성과 안정성을 보장하는 일련의 서비스 프로세스를 정의 및 정리한 것으로, 고객이 서비스를 끊임없이 지속적으로 제공받을 수 있도록 하는데 주 목적이 있습니다. 요약해서, ITIL 프레임워크를 기반으로 한 전반적인 ITSM 을 실제 프로세스로 제공하는 방법들을 정의한 영역입니다.

위와 같은 ITSM, ITIL 을 기반으로 한 IT 서비스를 정착 및 고도화 했을 때, 처음과 같은 대화의 예시는 아래와 같이 바뀔 수 있을 것입니다.

고객 : IT 는 잘 하고 있나?
IT : 그럼 잘 하고 있지. SLA 보다 상회하는 서비스 수준을 달성하고 있어.
고객 : 오, 그래? 구체적으로 어떻게 달성하고 있는데?
IT : 평일 근무 시간 (오전 9시부터 오후6시까지) 시스템들의 가용성을 99% 수준으로 달성하고 있어. SLA 는 97% 로 되어 있으니 2% 이상으로 초과 달성하고 있지.
고객 : 오, 괜찮은데? 문제가 될만한 것들은 없어?
IT : 확인해 봤는데, 사용자가 많이 몰려서 평일 오후 6시 이 후 부터 4시간동안 서버에 99% 수준의 과부하가 걸리고 있어. 장비를 업그레이드 해야 나중에 문제가 발생하지 않을 것 같아!
고객 : 오, 그러면 빨리 장비를 증설해야겠다. 장비 증설을 위한 계획을 준비해줘!




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